Kundenanfragen wie auch -beschwerden werden unlängst nicht mehr nur über die Agenten von Callcentern abgewickelt. Twitter, Facebook und Co. gehören inzwischen wie selbstverständlich ins Portfolio für das jeweilige Servicemanagement vieler Unternehmen. Doch stellt sich für alle, die mit den Kundendialog via Social Media durchstarten wollen, auch zunehmend die Frage: Wohin mit den Kundenanliegen? In die PR-Abteilung? Ins Marketing? Oder sind sie nicht doch besser bei den langgedienten Mitarbeitern der bislang via Telefon mit dem Kunden in Kontakt stehenden Servicecenter aufgehoben? Wir finden: Darauf gibt es keine allgemeingültige Antwort, denn jedes Unternehmen, jedes Produkt, jede Dienstleistung verlangt nach einer anderen Lösung. Zu den gängigsten Szenarien, die derzeit noch anzutreffen sind, gehören wohl die folgenden drei. 

Der Kundenservice via Social Media ist in der Unternehmenskommunikation mit der dazugehörigen Marketingabteilung angesiedelt. Dort sitzen zwar erwartungsgemäß die ausgesprochenen Profis, wenn es um One-to-many-Kommunikation geht. Kundenanfragen wurden hier bislang aber keine beantwortet. Da erklärt es sich von selbst, dass es den Mitarbeitern aus diesen Abteilungen an detailliertem Know-how in Sachen Produkt und Dienstleistung fehlt, um dem Kunden eine passgenaue Antwort auf seine Anfrage zukommen zu lassen. Also wandert das Anliegen jetzt doch wieder zu den Servicemitarbeitern des Callcenters. Von dort wird der Kunde dann entweder in alter Manier per Telefon kontaktiert, um das Anliegen zu bearbeiten. Oder aber die Antwort des Serviceagenten landet wieder in der PR-/Marketing-Abteilung, wo man wiederum darum bemüht ist, auf den sozialen Kanälen mit dem dort vorherrschenden „cooleren“ und wortstarken Style zu antworten. Schlimmstenfalls fällt die exakte Info von den Servicemitarbeitern aus dem Callcenter einem sprachlich ausgefeilten Post oder Tweet zum Opfer – der Kunde erhält also nur eine abgespeckte Version dessen, was er angefragt hat und muss darauf womöglich auch noch wesentlich länger warten, als hätte er direkt mit dem Telefonservicemitarbeiter Kontakt aufgenommen.

B. Die Parallelschaltung: schon besser!

Kundenanfragen über die sozialen Kanäle werden zwar ausschließlich von der PR-/Marketingabteilung beantwortet, die Callcenter-Mitarbeiter sind aber für das Monitoring der Anliegen verantwortlich und für den inhaltlichen Input. Deshalb sind beide Abteilungen an ein System angeschlossen, das diese Form der parallelen Anliegen-Verwaltung zulässt. PR/Marketing und Servicemitarbeiter können sich auf diese Weise gegenseitig unterstützen und gewährleisten, dass Kundenanliegen inhaltlich wie auch in ihrer Tonalität entsprechend professionell sind.

C. Die scharfe Trennung: kann Sinn machen!

Bei diesem Szenario liegt die Verantwortung des gesamten Bearbeitungsprozesses von Kundenanliegen bei den Servicemitarbeitern. Das macht allerdings nur dann Sinn, wenn auch die komplette Kommunikation via Social Media von hier läuft und es sich um astreine Servicekanäle handelt! Das Marketing bedient sich derweil eines eigenen zweiten Kanals. Diese Art einer strikten Trennung von Service- und Marketingkanal findet sich beispielsweise bei der Telekom mit den Twitter-Accounts @telekom_hilft  und @deutschetelekom und macht dort auch Sinn.

Fazit

Die Zeit strikter Abteilungstrennungen stößt durch den digitalen Wandel unaufhaltsam an ihre Grenzen. Serviceeinheiten für die Bearbeitung von Kundenanliegen via Social Media befinden sich in einer Art »liquid condition«. Für die betroffenen Unternehmen bedeutet das, dass sie Abteilungen untereinander endgültig enger verzahnen müssen statt Einzelkämpfer-Abteilungen zu unterstützen. Social Media im Kundenservice kann dann zu guter Letzt vielleicht genau das Unternehmen/der Dienstleister am besten, der das Konzept von gegenseitigem Austausch auch im eigenen Haus vorbildlich lebt. Denn Enterprise 2.0 bedeutet nicht einfach das Bereitstellen collaborativer Software, sondern auch eine veränderte Unternehmenskultur.

An dieser Stelle sei verwiesen auf ein Buch von AndreasHBock aus dem O’Reilly-Verlag, das sich anhand vieler Praxisbeispiele mit dem Thema »Kundenservice im Social Web« auseinandersetzt.