Thesen zum Callcenter 2.0

Zu unserem Konzern gehört auch die cologne callcenter gmbh mit über 300 Mitarbeitern. Zu 90% werden hier Serviceprojekte für große deutsche Unternehmen durchgeführt. result besorgt als Dienstleister auch das komplette Marketing für cologne callcenter und ist gerade mitten in einem großen Relaunch-Projekt.

Hierbei entwickeln wir auch Strategien für ein Callcenter 2.0 und beraten die Kollegen beim Einsatz neuer Kommunikationstechnologien. In diesem Zusammenhang sind unsere Thesen für ein Callcenter 2.0 entstanden.

  1. Wir befinden uns mitten im Wandel von der Dienstleistungs- zur Informations- und Wissensgesellschaft. Kern dieses Wandels ist, dass immer mehr Dienstleistungen von den Konsumenten im Internet selbst durchgeführt werden.
  2. Genau an der Stelle, an der sich die Konsumenten nicht mehr selbst helfen können, tritt die Dialogkommunikation als Dienstleistung auf den Plan. Callcenter sind die Hauptakteure der Dialogkommunikation. Daher wird Callcentern in den nächsten Jahrzehnten eine zentrale Rolle zukommen – wenn sie die Herausforderungen der Zukunft erkennen und entsprechend handeln.
  3. Hierzu müssen Callcenter ihre Dienstleistungen erweitern und die Dialogkommunikationsoptionen des Internets in den Mittelpunkt ihrer Arbeit stellen.
  4. Callcenter müssen sich also in die Computernutzung der Konsumenten hineinweben. Das heißt erstens, dass das Telefon als Dialogkommunikationsinstrument Nummer 1 im Internet immer nur einen Klick weit entfernt sein darf, und das Callcenter die dort angebotenen klassischen Dialogkommunikationsoptionen in sein Portfolio integrieren muss.
  5. Der Callcenter-Agent wird zum Dreh- und Angelpunkt der Kundenkommunikation in Unternehmen. Seine Aufgabe definiert sich nicht mehr über die Tools, die er bedient, sondern die Aufgabe, die er hat: Mit den Kunden in Kommunikation zu treten und seine Probleme zu lösen. Er beherrscht alle Dialogkommunikationstools mit allen kulturellen Eigenheiten souverän und kann sie alle zentral steuern. Es gibt keine Hierarchie zwischen den Tools. Der Konsument bestimmt, welches Tool er nutzen will.
  6. Instant Messaging (IM) findet seinen festen Platz in der Echtzeit-Kommunikation zwischen Telefon und E-Mail. Die Bandbreite erstreckt sich von Textchats über Konferenztools, dynamische Whiteboards, Guided Tours etc. Hier sollten Callcenter v.a. die großen Möglichkeiten der IM-Technologie nutzen.
  7. E-Mail wird die Bedeutung erlangen, die jetzt Brief und Fax haben. Ausführlichere Erörterungen, Lieferung von Dokumenten, längere Reaktionszeiten in der Dialogkommunikation.
  8. Das Kommunikationsmedium SMS wird in den Kommunikationsmix aufgenommen. Internetfähige Mobiltelefone werden in der Kundenkommunikation eine zentrale Rolle spielen.
  9. Alle Kommunikationsmedien müssen integriert werden. Ein lückenloser Medienwechsel während der Kundenkommunikation muss genauso einfach wie selbstverständlich sein, wenn sich die Dialogsituation ändert, dass heißt etwa, wenn sich während des IM-Chats herausstellt, dass ein Telefongespräch sinnvoller ist.
  10. Alle Dialogkommunikationstools müssen in den CRM-Systemen gleichberechtigt Platz finden.

Ich bin mir sicher, dass die Callcenter in der Kundenkommunikation trotz des Internets weiter eine sehr wichtige Rolle spielen werden und bin gespannt, wie die Kollegen die neuen Optionen in ihr Portfolio integrieren.

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