Social Media und FDL: Interview mit der Versicherungs-Bloggerin Sandra Maurer

Sandra Maurer ist Social Media Managerin bei einem Versicherungsunternehmen. In ihrer Freizeit betreibt sie das Blog www.social-insurance.info. Dort schreibt sie regelmäßig über die Möglichkeiten und Tools, die Social Media für die Versicherungsbranche bietet. Kennengelernt haben wir uns im vergangenen Jahr beim ersten #fdlcamp. Ich habe sie nun gefragt: Was hat sich seither in Bezug auf die Themen Kommunikation, Öffentlichkeitsarbeit und Service bei den Versicherern getan? Worauf kommt es zukünftig an? Welche Trends sind erkennbar?


Das zweite FDL-Camp steht unter dem etwas provokanten Motto »Der digitale Kunde – immer König, aber nie zufrieden«. Wie ist Deine Einschätzung dazu? Wie nah dran sind Versicherer Deiner Meinung nach an ihren Kunden?

Sandra: Immer mehr Versicherer suchen den direkten Kontakt zum Kunden. Außerdem sehen wir immer mehr mutige Unternehmen, die sich mal was trauen. Hier denke ich zum Beispiel an die Generali und ihre Fitness-Rabatt-App. Es reicht einfach nicht mehr, nur bei Vertragsabschluss und im Schadensfall Kontakt zum Kunden zu haben. Kunden sind anspruchsvoll. Es müssen neue Wege gegangen werden, die einen dauerhaften Kontakt zwischen Kunden und Versicherern gewährleisten. Durch soziale Netzwerke und frische Ideen ist dies möglich. Dass die Kunden nie zufrieden sind, glaube ich nicht. Aber sie verstehen oft nicht, dass es für eine Versicherung nicht so einfach ist, mal eben fix neue Prozesse zu etablieren oder neue digitale Anwendungen zu schaffen. Aufgrund der hohen Sicherheit, dem Datenschutz etc. gehen solche Änderungen einfach nicht von heute auf morgen. Da kann es natürlich schon zu Unzufriedenheiten kommen.

Hat sich das Klima zwischen »Versicherung« und »Kunde« seit dem letzten FDL Camp einmal mehr gewandelt? Und wenn ja: Warum?

Sandra: Ich denke, das Klima hat sich nicht großartig gewandelt. Die Kommunikationswege verändern sich, und die Kunden werden, was die Serviceleistungen der Versicherer anbelangt, anspruchsvoller. Der heutige Kunde erwartet eine schnelle Antwort auf seine Fragen und möchte den für sich besten Kommunikationskanal wählen. Für den einen ist das der Griff zum Telefon, der andere möchte lieber via Whatsapp oder Messenger sein Anliegen kundtun. Zudem vergleichen die Kunden die Leistungen der Versicherer, insbesondere die Assistance-Leistungen immer mehr. Ein guter Service ergänzt durch sinnvolle Apps, die im Alltag und im Schadensfall helfen, ist wichtig. Daneben spielen Empfehlungen und Bewertungen eine große Rolle.

Welche Ansprüche stellen die Kunden von heute denn an ihre Versicherung, wenn es um den Dialog via Social Media geht?

Sandra: Sie möchten eine schnelle kompetente Rückmeldung auf ihre Fragen, am liebsten 24 Stunden am Tag. ;-) . Aber nicht von einer anonymen Person, sondern von jemandem mit Klarnamen. Daher ist es immer wichtig, alle Social-Media-Beteiligten vorzustellen. Dazu bietet sich zum Beispiel bei Facebook ein separater Tab an, der das Team zeigt, oder ein Teamfoto in anderen Kanälen. Kunden legen Wert auf gute Beiträge und möchten keine plumpen Werbebotschaften sehen. Natürlich sollte der Spaß nicht zu kurz kommen. Interessante Contests, Beiträge mit Augenzwinkern und Unternehmensinsights sind gefragt. Weg also von diesem klassischen: »Achtung, Achtung – das solltest du auf keinen Fall machen«, was viele Versicherer in Social Media immer noch posten.

Wie wichtig ist das Thema »Nähe« im Versicherungsbereich? Was kann der Dialog via Social Media hier im Besonderen leisten?

Sandra: Sehr vieles. Wenn sich Kunden via Social Media beschweren, dann haben sie oftmals vorher alle klassischen Wege probiert und ihnen konnte nicht geholfen werden. Hier ist Social Media oftmals der letzte Schrei nach Hilfe. Neben der Kommunikation sehe ich aber auch die Möglichkeit, Kunden und Nichtkunden die Unternehmenswerte näherzubringen. Oftmals ist es nicht bekannt, in welchen Projekten sich das Unternehmen engagiert. Ein kurzer Videoclip über das eigene Engagement kann hier zusätzlich Vertrauen zum Unternehmen schaffen. Der Kunde von heute möchte ganz genau wissen, was das für ein Versicherer ist, dem er sein Geld anvertraut, und in welchen Bereichen er sich engagiert. Corporate Social Responsibility (CSR) spielt eine große Rolle. Ehrlichkeit,  Authentizität und ein fairer Umgang mit Mitarbeitern und Kunden sind wichtig. Bei Versicherungen spielt Vertrauen eine große Rolle, Social Media kann als Informationskanal dafür genutzt werden. Gerade YouTube bietet tolle Möglichkeiten, um mit Videos unterschiedliche Themen kurz und knackig rüberzubringen.

Magst Du uns kurz Deine Einschätzung zum Thema »Insurtechs« schildern? 

Sandra: Ich persönlich sehe Insurtechs nicht als Gefahr an. Ich finde es spannend, welche kreativen Ideen entstehen und verfolge mit Interesse, welche sich womöglich durchsetzen werden. Hier kann meiner Meinung nach eine gute Symbiose entstehen zwischen frischen Ideen auf der Seite der Insurtechs und Know-how, Geld und Kundenstamm auf der anderen Seite. Viele Versicherungen bestehen seit Hunderten von Jahren und sind fest in ihren Regionen verwurzelt. Da wird es auch kein Insurtech-Unternehmen schaffen, dies von heute auf morgen vom Markt verschwinden zu lassen. Ich finde, im Moment ist auch geradezu ein Hype um diesen Begriff ausgebrochen. Nicht jede neu sprießende Idee fällt automatisch in die Kategorie #insurtech. Meiner Meinung nach kann man das in etwa mit dem Hype des Begriffes »Digitalisierung« in der Versicherungswelt vergleichen. Auf einmal war jedes Dokument, welches gescannt wird, »Digitalisierung« und einen Artikel in einer Zeitschrift wert. Sowas nervt mich. Es geht doch um viel mehr.

Es ist ganz natürlich, dass Geschäftsprozesse hinterfragt und neu erfunden werden. Sei es die Online-Apotheke, der man die eigenen Rezepte zuschickt, oder der Buchhandel, der durch Amazon neu gestaltet wurde. Jetzt gibt es eben viele Start-ups, die sich mit dem Thema Versicherungen beschäftigen. Ganz überraschend kommt das für mich nicht, zumal Friendsurance vor einigen Jahren bereits gezeigt hat, dass man Versicherungen auch auf eine andere Art und Weise verkaufen kann. Bei vielen Versicherern ist das Thema #insurtech noch gar nicht angekommen. Wenige wiederum starten die ersten gemeinsamen Versuche mit jungen Start-ups. Das Thema wird sich in den nächsten Jahren noch weiterentwickeln. Man kann es gut mit den Anfängen von Social Media vergleichen. Damals hofften auch viele Manager, dass es wieder »vorbeigeht«. Genauso verhält es sich mit den Insurtech-Unternehmen. Sie sind gekommen, um zu bleiben. Aber allen wird es nicht gelingen.

Was müssen Versicherer Deiner Meinung nach verstärkt tun, um »König Kunde« auch zukünftig gerecht zu werden?

Sandra: Ganz simpel: Im Bedarfsfall da sein! Es zeigt sich erst im Leistungsfall, ob ein Unternehmen seine Versprechen einhält oder nicht. Vorher gilt es, Vertrauen zu schaffen und Aufklärungsarbeit zu leisten. Aber auch mehr Transparenz zu zeigen und dem Kunden damit auch die Möglichkeit zu bieten, jederzeit den Bearbeitungsstand seines Anliegens einsehen zu können.

Ein Versicherungsunternehmen muss sich einfach immer wieder die Frage stellen, was es tun kann, um den Service zu verbessern, und seinen Kunden zuhören. Was erwartet der Kunde von mir? Wo kann ich meine Prozesse weiter verbessern? Welche hilfreichen Apps kann ich zur Verfügung stellen? Wenn diese Dinge laufen, dann kann man auch den nächsten Schritt gehen. Ich finde es gut, wenn mir eine Versicherung auch mal in einem anderen Kontext begegnet. Vor einiger Zeit ist der AXA Konzern eine Kooperation eingegangen mit dem Spielebtreiber Niantic Labs, die das Spiel »Ingress« entwickelt haben. Ingress ist ein Augmented-Reality-Spiel, bei dem zwei Nutzergruppen darum kämpfen, Gebiete einzunehmen. Dazu müssen sie in echt auf die Straße. Die Aufgabe, die die Spieler hatten, war ein AXA-Schild zu finden. Dazu mussten sie auch in AXA-Fillialen, um Punkte zu sammeln. Bei zwölf Millionen Ingress Gamern eine sicherlich nicht uninteressante Zielgruppe. Laut Versicherungsbote hatte die AXA »in fünfeinhalb Monaten zu etwa 55.000 Menschen Kontakt gehabt. Alles potenzielle Kunden. Eher jung, gebildet und solvent, denn Ingress ist kein preisgünstiges Spiel. Sehr engagierte Spieler reisen durchaus tausende Kilometer durch die Welt.« Von diesen Beispielen gibt es leider noch viel zu wenig.


Veranstaltunghinweis

Am 16. September 2016 findet im Startplatz Köln das zweite Finanz- und Versicherungs-Barcamp statt. Nähere Infos und Tickets:

By | 2016-08-25T08:22:51+00:00 25. August 2016|Categories: Allgemein|

Über den Autor:

Alexa Brandt
Seit 1998 als Redakteurin für die result gmbh tätig, übernahm sie im August 2012 als zertifizierte Social Media Managerin die Leitung der Unternehmenskommunikation und kümmert sich neben der klassischen PR auch um die sozialen Kanäle und das Corporate Blog der Digitalagentur. Zudem verantwortet sie redaktionelle Projekte namhafter Kunden. Seit Juni 2013 ist sie stellvertretende Leitung des Bereichs Agentur.

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