Social Media Monitoring für Unternehmen

Ein Social Media Manager wird in vielen Unternehmen noch belächelt. Das hat sich leider noch immer nicht geändert. Schließlich hängt er den ganzen Tag auf Facebook, Twitter und Co. ab und wird dafür auch noch bezahlt. Und die Verkaufszahlen pusht er auch nicht, und eigentlich kann man Social Media ja auch nur so nebenbei betreiben. Ein paar Posts im Monat – mehr braucht es nicht. Wer hat diese Vorurteile nicht auch schon gehört? Viele Social Media Manager sehen sich mit derlei Klischees konfrontiert, denn in einem Punkt haben die Kritiker ja recht: Social Media verkauft nichts, zumindest nicht direkt. Was kann Social Media dann eigentlich? Wie prüfe ich meinen Erfolg?

Ja, das habe ich mich ehrlich gesagt auch gefragt, als es damals mit den Unternehmen bei Facebook anfing. Ganz vorsichtig habe ich angefangen, Unternehmensseiten zu liken und habe abgewartet. Damals tat sich dann in der Tat noch nichts. Zumindest nicht viel. Doch heute ist das anders: Unternehmen treten in den Dialog, suchen den Kontakt und die Interaktion mit den Lesern und wollen deren Feedback – sei es positiv oder negativ. Unternehmen gehen auf Kundenwünsche ein und sammeln nebenher noch viele Informationen zu Bedürfnissen, Demografie und Kritik ihrer Kunden. Ein positives Image ist dabei sicherlich genauso wichtig wie gute Verkaufszahlen. Doch wie misst man »Image« eigentlich?

Manuelles Monitoring ist zu aufwendig

Das geht anhand des »Feedbacks« und der Meinungen der Nutzer. Sei es nun via Facebook, Twitter, in Portalen oder auf Blogs: Kunden geben überall ihre Meinung preis, auch, wenn das Unternehmen nicht mit einem Account vor Ort ist. Diese Meinungen kann man versuchen manuell einzufangen und zu analysieren, um Meinungsbildner und »Influencer« herauszukristallisieren. Aber das ist verdammt viel Arbeit – glaubt mir, ich hab´s versucht.

Ein Monitoring-Tool muss her. Das erleichtert die Aufgabe ungemein, spart Ressourcen und schont die Nerven. Seit ich Tools nutze, bin ich Feuer und Flamme dafür. Nicht nur für die Arbeit, auch für mein privates Blog ist es sehr interessant, um Entwicklungen und Trends zu erkennen.

Wer braucht Social Media Monitoring

Das Monitoring verschafft dem Unternehmen einen permanenten und langfristigen Überblick über die Meinungen zum Unternehmen, den Produkten oder auch Dienstleistungen und verhindert somit den kommunikativen Blindflug des Unternehmens. Wo stehen wir? Wo soll es hingehen? Was ist in der Vergangenheit passiert? sind Fragen, um eine strategische Planung und Kampagnen ausarbeiten zu können.

Das steht im Gegensatz zur Analyse, die abgegrenzte Zeiträume und zudem nur die unternehmenseigene Kommunikation betrachtet. Generell sollte man vor einem Monitoring die gewünschten Ziele festlegen. Diese könnten beispielsweise eine allgemeine Analyse zur Identifikation von Influencern oder relevanten Plattformen sein. Möchte man vielleicht Marktforschung betreiben, um Mitbewerber, Trends und Produkte zu analysieren? Auch ein Reporting zur Erfassung von Kundenreaktionen ist denkbar. Es ist jedoch zu bedenken, dass man vorab vielerlei Tools testen muss, um das für die Unternehmensziele bzw. die Strategie passende Instrument zu finden. Verschiedene Tools liefern verschiedene Werten und Metriken, daher sollte man nicht das »erst beste« Tool in Betracht ziehen.

Kein Tool kann alles

Aber um es vorneweg zu nehmen: Auch das passende Tool ist keine »Allroundlösung«, denn es bildet nicht die Gesamtheit des Netzes ab – das ist auch schlichtweg unmöglich, nicht einmal der Gigant Google findet alles. Das zählt zu den Mythen, denen man besser keinen Glauben schenken sollte. In dem Punkt darf man sich keinen Bären aufbinden lassen. Man erhält jedoch einen guten Überblick und erkennt die richtige Richtung.

Monitoring-Tools können helfen, die Zielgruppe zu analysieren, besser zu verstehen und auf ihre Wünsche einzugehen. Außerdem können Diskussionen wie auch ein Shitstorm analysiert werden, um gegebenenfalls Learnings herauszuziehen. Man kann damit positive wie negative Stimmen im Auge behalten, wenn natürlich auch nicht alle. Und man kann die zukünftige Unternehmenskommunikation anhand der Ergebnisse ändern und gegebenenfalls andere Wege einschlagen.

Kostenlose Tools oder doch das Profi-Werkzeug?

Auf dem Markt gibt es eine Reihe an kostenlosen Monitoring-Tools, die sich dazu eignen, ein Gespür dafür zu entwickeln und erste Erkenntnisse zu gewinnen. Sie liefern aber meist nur begrenzte Ergebnisse, sind in der Perfomance eingeschränkt und verfügen über ein aufwendiges Handling. Beispiele dafür sind Klout, um Influencer grob bewerten zu können oder Twazzup für Twitter, um Top-Influencer und beliebte Links anzeigen zu lassen. Mit Rivva erhält man einen ersten Überblick über die Blog- bzw. Onlinemedienlandschaft.

Allerdings reicht das für ein professionelles Monitoring oftmals nicht aus. Mit kostenpflichtigen Tools können Daten umfangreich archiviert und analysiert werden. Wird eine gezielte Suche ohne große Streuverluste benötigt, ist Echobot sicherlich die richtige Adresse. Wer genaue Analyse und Filtermöglichkeiten benötigt und dazu schnell auf Treffer reagieren muss, kann von Tools wie Talkwalker profitieren (dieses kann man auch in der kostenlosen Variante testen). Das Brandwatch-Tool eignet sich besonders gut für das Screening von Foren.

Talkwalker Folie

Tools müssen auf die Unternehmensziele abgestimmt werden

Das Problem vieler Tools ist aber, dass sie oft umfangreich und komplex sind. So zahlt man neben den hohen Anschaffungskosten auch die Zeit, sich in das Tool einzuarbeiten, sowie die stetige Überwachung. Davon abgesehen muss das Tool auf die jeweiligen Anforderungen des Unternehmens abgestimmt werden, manche passen auch einfach nicht. Ärgerlich, wenn dadurch die eigentliche Social Media-Arbeit zu kurz kommt. Da kann es helfen, sich an spezialisierte Agenturen zu wenden, die sich durch professionellen Umgang mit den Tools und der Marktforschung auszeichnen. Auch result bietet das aktive Social Media Monitoring an und greift dabei auf moderne Monitoring-Tools zurück, um den Kunden individuelle Ergebnisse liefern zu können. Ob man aber nun den Weg über eine Agentur geht oder sich selbst helfen möchte, klar ist, dass ein Unternehmen um ein Social Media Monitoring nicht herumkommt, wenn es seine strategischen Ziele in den sozialen Medien auf die Bedürfnisse und Wünsche der Nutzer ausrichten möchte.

Bevor eine Entscheidung bezüglich eines Tools getroffen wird, sollte klar sein, dass es den deutschen Datenschutzbestimmungen entsprechen muss. Gerade bei englischsprachigen Tools ist das nicht immer der Fall. Eine kleine Übersicht an gängigen Tools wurde im Beitrag »Die besten Social Media Monitoring Tools 2014« (Goldbach Interactive) zusammengestellt.

Über den Autor:

Yasmin Neese
Yasmin Neese hat die Webagentur der result gmbh - Institut für digitalen Wandel seit 2015 unterstützt. Aktuell befindet sie sich in Elternzeit. Privat kennt man Sie unter dem Namen "Die Rabenmutti". Hier schreibt Sie im gleichnamigen Blog zu den Themen Familie, Literatur, Rezepte, Produkte & Co.

Ein Kommentar

  1. Sarah 23. Juli 2016 um 14:32 Uhr

    Liebe Yasmin, du hast wirklich einen sehr guten Artikel zum Thema Monitoring verfasst und mit deinem Artikel den Nagel auf den Kopf getroffen. Ich möchte aber dennoch ein paar eigene Gedanken einfließen lassen. Natürlich beobachten wir als Social Media Managemt Software-Anbieter, dass automatisiertes Monitoring immer wichtiger wird, bzw. aufgrund der Gefahr von unkontrollierbaren Shitstorms und der Komplexität von Performance-Analysen eigentlich unverzichtbar ist.
    Ich persönlich bin jedoch der Meinung, dass man generell zwischen quantitativer und qualitativer Auswertung unterscheiden sollte. Für zuverlässige quantitative Analysen sind Software Lösungen bestens geeigneten und überragen in ihren Ergebnissen jede manuelle Leistung. Was allerdings eine qualitative, inhaltliche Auswertung betrifft, desto weniger lässt sich meiner Ansicht nach Monitoring automatisieren. Menschliche Denkleistung, Empathie und Kreativität sind für mich immer noch die Schlüsselfaktoren wenn es um gute, erfolgreiche und nachhaltige Interaktion geht, auch in Zeiten der Digitalisierung. Automatisiertes Monitoring schafft natürlich die Basis für das Erkennen von Strömungen, die es allerdings richtig zu interpretieren gilt und eine persönliche, individuelle Reaktion nach sich ziehen sollte.

    Wir haben bei der Entwicklung unseres Tools auch bewusst darauf Wert gelegt, dass Teamwork unter den Community Managern gefördert und der Fokus auf die Kundenbedürfnisse gerichtet wird. Nicht umsonst steckt ja in der Berufsbezeichnung „Social Media Manager“ das Wort „sozial“ und das funktioniert nun mal nicht allein im stillen Kämmerlein in Partnerschaft mit einem Algorithmus. Und macht zudem auch keinen Spass ;-)
    Wie denkst du darüber?

    Liebe Grüße,
    Sarah
    https://socialhub.io/de/

Hinterlassen Sie einen Kommentar