Mystery Calling – Die Erfolgsfaktoren

Überall und zu jeder Zeit treffen bundesweit Anrufe mit unterdrückter Telefonnummer bei Hotlines ein. Sie sind Alltag eines jeden Call-Center-Agenten, ohne, dass dieser es bemerkt. Das sogenannte Mystery Calling als Methode zur Überprüfung von Servicequalität und Prozesskonformität ist insbesondere in Bezug auf die Leistung von Callcentern beziehungsweise Hotlines mittlerweile nicht mehr wegzudenken. Doch was genau verbirgt sich hinter dieser Methode, und was ist das vermeintlich Mysteriöse daran?

Unter Mystery Calling werden verschiedene Arten von verdeckten Anrufen bei Callcentern beziehungsweise Hotlines – in seltenen Fällen auch in anderen Zusammenhängen – zusammengefasst. Dabei kann es sich um kurze Informationsanrufe, Beschwerdeanrufe, aber auch längere Beratungsanrufe handeln.

Allen Arten gemein ist, dass der Anrufer so tut, als sei er Interessent beziehungsweise Kunde mit einem bestimmten Anliegen, einem sogenannten Szenario. Die „verdeckte Ermittlung“ der Hotline-Qualität ist hier also entscheidend, denn damit steht und fällt jede Mystery-Calling-Studie. Die Aufdeckungsgefahr, die zweifelsohne immer da ist, auf ein Minimum zu reduzieren, ist aber nur ein Erfolgsfaktor. Es gibt viele weitere Kriterien für den Erfolg von Mystery Calling Studien.

Diese sind unter anderem:

  • Realitätsnahe, häufig auftretende Szenarien in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden entwickeln, denn die Szenarienentwicklung ist immer Teamarbeit.
  • Einen Feldplan stricken, der sich an die Dynamiken des Callcenters beziehungsweise der Hotline anpasst und somit Callvolumen und Callverlauf berücksichtigt. Dazu ein kleines Gedankenspiel: Es werden 20 Mystery Calls zwischen 20 und 21 Uhr absolviert. In dieser Zeit liegt das normale Callvolumen bei etwa 50 Anrufen. Auffällig, oder?
  • Der Einsatz von erfahrenen, schauspielerisch talentierten Mystery Callern, die sich mühelos und ohne Skrupel in eine andere Identität und in ein Szenario hineinversetzen können – was natürlich ein bisschen Talent, aber auch eine sehr gute Schulung unumgänglich macht.
  • Einen Bewertungsbogen entwickeln, der sowohl hard facts als auch soft skills abfragt und – und das ist ein zentrales Kriterium – trennscharfe, für den Mystery Caller eindeutige Fragen und Kategorien enthält, um dem Streben nach einer objektiven Messung ein Stück weit näher zu kommen.
  • Und nach der Feldzeit? – Ein Bericht, der nicht bei Prozentzahlen aufhört, sondern handlungsleitende Empfehlungen bereithält.

Eigentlich alles gar nicht so mysteriös, oder? Für eine Erstdurchführung ist es aber wichtig, sich einen kompetenten Partner an Bord zu holen, der Erfahrung mit Mystery-Calling-Studien hat. Dieser kennt nicht nur die oben genannten Erfolgfaktoren, sondern kann diese auch umsetzen und entsprechend beraten.

Foto: alanclarkdesign / flickr / cc-by-nd

Von | 2010-10-20T11:43:34+00:00 20. Oktober 2010|Kategorien: Allgemein|Tags: , , , , |

Über den Autor:

Hinterlassen Sie einen Kommentar