IVR – die Zukunft der Servicezufriedenheitsbefragung?

Interactive Voice Response (IVR) macht es möglich: Die Maschine fragt und der vor wenigen Augenblicken noch mit einer Hotline verbundene Kunde teilt seine Erfahrungen durch Tastendruck oder klare Artikulation von Schulnoten, Ja/Nein o.ä. mit.

Als vermeintlichen Firlefanz abtun, kann man diese Methode nicht. Sie findet de facto mehr und mehr Anhänger und bildet damit einen Teil der Marktrealität, der man sich stellen muss. Auch wenn hier seltener „klassische“ Betriebsmarktforscher und häufiger Qualitätssicherungsbeauftragte als Interessent auftreten.

Was spricht nun für IVR-basierte Befragungen?
So manches, wenn man ehrlich ist. Kein Interviewer kann so leidenschaftslos, will sagen verzerrungsfrei, fragen wie eine Maschine. Kein Interviewer fragt mit vergleichbarer Vollständigkeit. Da werden keine neuen Fragen formuliert. Da werden auch keine Fragentexte vergessen zu lesen. Über die geringen variablen Kosten kann man auch nicht kontrovers diskutieren. Gerade sie motivieren zur Nachfrage und nähren den Wunsch nach großen Stichproben zu sehr niedrigen Kosten.

Wo sind die Probleme?
Es fehlt die soziale Interaktion. Damit verbunden sinkt die Möglichkeit, eine inhaltlich umfassende Befragung zu realisieren. Dem Sprachcomputer fühlt man sich weder verbunden, noch kann man mal kurz nachfragen, wie viele Fragen denn noch kommen.

Komplexe Filterungen sind grundsätzlich möglich, aber praktisch bislang kaum „in Dienst gestellt“.

Eine positive Wirkung auf die Ausschöpfung solcher Stichproben hat IVR keinesfalls. Da nützen dann auch große Fallzahlen nur bedingt.

Größter Nachteil der Methode ist aber Ihre Wirkung auf die Marke, für die sie eingesetzt wird. Die automatisierte Befragung steht hinsichtlich ihrer niedrigen Customer-Care-Kompetenz im Widerspruch zu mindestens drei Viertel aller geschalteten Hotlines. Das Aha-Erlebnis „endlich fragt mich mal einer, ob ich mit der Leistung auch zufrieden bin“ wird von dem Eindruck einer leb- und lieblosen maschinellen Ansprache überlagert. Ein Teil der an der Hotline sorgsam erzeugten Bindungswirkung wird auf diese Weise verloren.

Was folgt daraus?
Die Frage, ob IVR oder After-Call-Interview mit Interviewer sollte vor allem von den Zielen der Marke abhängen für die gearbeitet wird. In einigen Fällen passt IVR zum Gesamtkonzept.

In den meisten Fällen sollte IVR folglich zugunsten des guten alten Interviews unterbleiben. Auch wenn die Chance auf große Stichproben zu geringen Kosten verständlicherweise Begehrlichkeit wecken.

Über den Autor:

Jan-Peter Lambeck

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