Interaktivität im Social Web: eine Frage der Empathie

Viele Social-Media-Auftritte versuchen vergeblich, in Interaktion mit den Nutzern zu kommen. Meist verhallen alle Rufe nach »action« ungehört bzw. unkommentiert. Warum aber ist es so schwer, Reaktion zu erzeugen? Wie kann eine erfolgreiche Interaktion gelingen?

10 Tipps für mehr Interaktion

❤ Jeder Nutzer hat eine Prioritätenliste – und darin muss man vorkommen

Zu jeder Zeit und in jeder Situation dominieren bei den Usern verschiedene Themeninteressen. Die Aufmerksamkeit ist selektiv, man blendet aus, was nicht interessiert. Oft bestimmen tagesaktuelle Nachrichten oder Trends die Selektion der Themenwahl, oft sind es Stimmungen und Motivationen. Das Agenda-Setting kann bei Unternehmen nie vom Sender erfolgen, sondern wird bestimmt durch die Empfänger.

Beispiel:
Am Morgen des Brexit kann man nicht über viel anderes als den Brexit sprechen. Und das sollte man als Unternehmen durchaus auch tun.

❤ Emotion erzeugt das Extreme, nicht das Mittelmaß
»Oh, wie toll!«, »Nein, wie gemein!«: Extrem positives oder negatives Verhalten, besondere Bilder oder Ereignisse, provokante Stimmen sind Hebel für Reaktionen. Das ist immer so, weil Emotionen geweckt werden, und Emotionen möchte der Mensch mit anderen teilen. Das ist der Grund für den Erfolg von Katzenbildern im Internet. Diese Mechanik funktioniert eigentlich immer.

Beispiel:
Das Überreichen einer Torte zur bestandenen Prüfung des Azubis. Gut ins Bild gesetzt, folgt bestimmt ein Kommentar.

❤ Die Antwort sollte jeder kennen
Mein Lieblingspost in Sachen Interaktion ist nach wie vor ein Post des Senders 1LIVE mit dem lapidaren Inhalt: »Wir arbeiten.« Ein Geniestreich in Sachen Interaktion, gepostet irgendwann am Vormittag. Egal wo Nutzerinnen oder Nutzer das lesen, egal in welcher Situation sie selbst gerade sind, dieses Statement provoziert bei jedem eine Reaktion. Positiv wie »Gut so!« oder negativ wie »Wen interessiert‘s?«.
Es macht wenig Sinn, Fragen zu stellen, die einer langwierigen Antwort bedürfen oder die man gründlich überdenken muss. Die Antwort muss schon da sein, sollte knapp gefasst werden können und der Dialog sollte Spaß machen. Dann wird kommentiert.

❤ Der Nutzen muss klar sein, auch der mögliche Schaden
Oft kommentiert man einen Post und gerät damit unwillentlich in eine lange Debatte und Diskussion, bei der man immer wieder um eine Meinung gebeten wird. Das ist eine sehr unangenehme Erfahrung. Auch passiert es oft, dass man die Reaktionen der anderen Diskussionsteilnehmer über eine Benachrichtigung bekommt. Es kann also durchaus auch negative Nebenwirkungen haben, auf einer Seite etwas zu kommentieren.
Da die Nutzerinnen und Nutzer darum wissen, entscheiden sie ganz bewusst, wo und wann sie an Dialogen teilnehmen. Der Nutzen oder die Sympathie zum Absender sollte daher die möglichen »Negativfolgen« überwiegen.

Beispiel: Ein Unternehmen möchte Feedback zu einem Produkt. Mit dem Kommentar kann man die Entscheidung des Unternehmens mit beeinflussen. Hier ist der Nutzen groß. Das Interesse an weiteren Meinungen und Involvement wird wahrscheinlicher.

❤ Jeder macht nur das, was Spaß macht
Das, was man besonders gerne macht, macht man auch gerne auf Anfrage. Es gibt viele Leidenschaften unter dem »Internetpublikum«. Die einen fotografieren gerne ihren Garten, andere haben zu allem eine Meinung, viele posten gerne mal Emoticons etc.
Wenn man versteht, welche Leidenschaften das eigene Publikum beflügeln, kann man darüber Interaktion erzeugen. Meist gibt jeder seine Präferenzen im Netz klar zu erkennen – man muss nur hinschauen.

Beispiel: 
Immer dann, wenn es um die eigenen Hobbys geht, werden die Menschen leidenschaftlich. Daher ist ein Dialog über Freizeitaktivitäten meist erfolgreich.

❤ Eine Brücke zur Community hilft ungemein
Die meisten, die sich im Internet bewegen, haben ihre Dialogpartner bereits gefunden. In Form von Communities vernetzen sich Gruppen und Gleichgesinnte, um sich rege untereinander auszutauschen und miteinander zu reden.
Für die Interaktion auf den eigenen Seiten macht es daher Sinn, die relevanten Communities zu identifizieren und sich dort bekannt zu machen. Besteht eine Brücke zu den Interessensgemeinschaften, werden aus Einzelkommentaren oftmals längere Gespräche.

Beispiel: Möchte man das Thema »Biken« setzen, muss man es schaffen, bestehende Gruppen aktiv auf sich aufmerksam zu machen. Hat man diese erst einmal an sich gebunden, findet in der Regel auch Austausch und Interaktion statt.

❤ Mensch zu Mensch funktioniert immer am besten

Stehen Menschen und nicht Unternehmen oder Produkte im Mittelpunkt der Geschichten, dann weckt dies in der Regel deutlich mehr Interesse. Darüber hinaus haben Menschen Netzwerke von Freunden und Bekannten, die in ihrem Gefolge aktiv sind. Daher sollten die Botschaften auch an Menschen knüpfen, um sie greifbar und interessant zu machen.

Beispiel: Ein Bild von Kunden oder Mitarbeitern erzeugt in aller Regel Kommentare.

❤ Das Spiel heißt nicht »Frage-Antwort«, sondern »Antwort-Frage«
Gerne stellen Unternehmen an ihre Kundinnen und Kunden Fragen über Fragen und erwarten eine Antwort. Auf der anderen Seite gibt es bei den Fans und Followern aber auch eine Reihe von Fragestellungen oder Informationsinteressen – die diese aber nicht äußern, wenn sie diese für nicht wichtig genug erachten.

Erfahrungsgemäß steigt die Bereitschaft zu Dialog signifikant, wenn Follower und Fans erleben, dass das Unternehmen ihnen in weiser Voraussicht mögliche Fragen bereits im Vorfeld beantwortet hat und mit gutem und ausführlichem Service hilft. Die Strategie muss also lauten: Erst antworten, bevor man zu fragen beginnt.

❤ Echtes Interesse wird erkannt
Immer wieder liest man auf Facebook oder in anderen sozialen Netzwerken Posts, bei denen offensichtlich ist, wie geheuchelt das Interesse ist.

Es ist wie im echten Leben: Nur ein geringer Teil der Menschen, die fragen, wie es geht, sind tatsächlich an einer Antwort interessiert. Nur diesen sagt man, wie es einem wirklich geht.

Im Netz spiegelt sich dies erstaunlich deutlich wider: Zeigt ein Unternehmen echtes Interesse, entsteht Dialog deutlich leichter.

❤ Alles eine Frage der Empathie
Alle zuvor genannten Regeln funktionieren nur mit Empathie. Es verlangt Einfühlungsvermögen in das Gegenüber, nachhaltig Interaktion und Dialog zu erreichen. Gute Tipps alleine helfen da nicht weiter…

Von | 2017-10-04T14:02:58+00:00 14. Juni 2017|Kategorien: Beratung, Community Management, Kommunikation, Social Media, Social Media Marketing|

Über den Autor:

Sabine Haas
Sie gründete 1994 das result Markt- und Medienforschungsinstitut, 2007 folgte eine Webagentur, im Jahr 2011 der Geschäftsbereich Beratung. Als Kennerin der alten wie auch Neuen Medien gehört sie zu den gern gesehenen Speakerinnen bei Fachveranstaltungen & Kongressen rund um das Thema "Digitaler Wandel/Medienwandel".

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