Liebe Bank, liebe Versicherung, lieber Waschmittelhersteller,

ich sage es euch ja höchst ungern, aber im Grunde seid ihr Euren Kunden ziemlich egal. Ja, man muss es sogar noch härter formulieren: Ihr gehört weder zu den nächsten Bezugspersonen, noch werdet ihr geliebt. Manchmal findet man euch nicht einmal sympathisch.

Warum ich das sage? Weil sich viele Unternehmen inzwischen im Social Web und vor allem auf Facebook „benehmen“, als wären sie die besten Freunde ihrer Kunden. Nicht genug damit, dass sie es sich im „Vorgarten der Kunden“ gemütlich gemacht haben, sie reden außerdem bei jedem  Thema mit, machen einen auf gute Laune und versuchen, uneingeladen bei Partys zu erscheinen – das ist natürlich nur bildlich gemeint.


(Bildquelle: (CC BY-NC 2.0) smileham| flickr.com)



Was ich sagen will ist: Soziale Netzwerke wie Facebook sind in erster Linie privat. Sie dienen der Vernetzung mit Freunden, man möchte dort Spaß haben, sich austauschen, gemeinsame Treffen planen, vielleicht auch Informationen weitergeben – aber immer und jederzeit im Umfeld seiner persönlichen Freunde und Bekannten.

Und egal, wie cool ein Unternehmen daherkommt: Eine Firma, ein Dienstleister, ein Händler etc. stellen für die Menschen auf Facebook & Co. Geschäftsbeziehungen dar, und das sehen diese auch ganz richtig so. Es sind keine Verbindungen, die gleichwertig mit den Freunden oder gar Verwandten in dem sozialen Netzwerk eingestuft werden. Unternehmen sind geduldete Zaungäste – nicht mehr und nicht weniger.

Viele Firmen, die diese Plattformen für Marketing und Vertrieb nutzen möchten, vergessen dies augenscheinlich immer wieder gerne. Sie schreiben Dinge, die den Nutzer nicht interessieren. Sie machen Spaß, den niemand lustig findet. Sie posten zu viel und „müllen“ die Timeline zu. Sie wählen einen Ton, der für meinen Kumpel angemessen ist, aber nicht für meinen Versicherer.

Das ist fatal. Denn es führt bei den Kunden dazu, dass sie sich genervt abwenden, das Unternehmen als „unseriös“ erleben und natürlich die Seiten wieder „entfolgen“. Daher sei jedem Unternehmen geraten, es sich im „Vorgarten“ des Kunden nicht allzu häuslich einzurichten. Man sollte trotz aller Emotionalität und Lockerheit in den sozialen Netzen den angemessenen Ton wahren und noch wichtiger: angemessenen Abstand halten. Denn nichts ist unangenehmer, als jemandem „zu nahe“ zu kommt – das gilt im Aufzug genauso wie auf Facebook.