Eigentlich seid ihr euren Kunden doch völlig egal!

Liebe Bank, liebe Versicherung, lieber Waschmittelhersteller,

ich sage es euch ja höchst ungern, aber im Grunde seid ihr Euren Kunden ziemlich egal. Ja, man muss es sogar noch härter formulieren: Ihr gehört weder zu den nächsten Bezugspersonen, noch werdet ihr geliebt. Manchmal findet man euch nicht einmal sympathisch.

Warum ich das sage? Weil sich viele Unternehmen inzwischen im Social Web und vor allem auf Facebook „benehmen“, als wären sie die besten Freunde ihrer Kunden. Nicht genug damit, dass sie es sich im „Vorgarten der Kunden“ gemütlich gemacht haben, sie reden außerdem bei jedem  Thema mit, machen einen auf gute Laune und versuchen, uneingeladen bei Partys zu erscheinen – das ist natürlich nur bildlich gemeint.


(Bildquelle: (CC BY-NC 2.0) smileham| flickr.com)



Was ich sagen will ist: Soziale Netzwerke wie Facebook sind in erster Linie privat. Sie dienen der Vernetzung mit Freunden, man möchte dort Spaß haben, sich austauschen, gemeinsame Treffen planen, vielleicht auch Informationen weitergeben – aber immer und jederzeit im Umfeld seiner persönlichen Freunde und Bekannten.

Und egal, wie cool ein Unternehmen daherkommt: Eine Firma, ein Dienstleister, ein Händler etc. stellen für die Menschen auf Facebook & Co. Geschäftsbeziehungen dar, und das sehen diese auch ganz richtig so. Es sind keine Verbindungen, die gleichwertig mit den Freunden oder gar Verwandten in dem sozialen Netzwerk eingestuft werden. Unternehmen sind geduldete Zaungäste – nicht mehr und nicht weniger.

Viele Firmen, die diese Plattformen für Marketing und Vertrieb nutzen möchten, vergessen dies augenscheinlich immer wieder gerne. Sie schreiben Dinge, die den Nutzer nicht interessieren. Sie machen Spaß, den niemand lustig findet. Sie posten zu viel und „müllen“ die Timeline zu. Sie wählen einen Ton, der für meinen Kumpel angemessen ist, aber nicht für meinen Versicherer.

Das ist fatal. Denn es führt bei den Kunden dazu, dass sie sich genervt abwenden, das Unternehmen als „unseriös“ erleben und natürlich die Seiten wieder „entfolgen“. Daher sei jedem Unternehmen geraten, es sich im „Vorgarten“ des Kunden nicht allzu häuslich einzurichten. Man sollte trotz aller Emotionalität und Lockerheit in den sozialen Netzen den angemessenen Ton wahren und noch wichtiger: angemessenen Abstand halten. Denn nichts ist unangenehmer, als jemandem „zu nahe“ zu kommt – das gilt im Aufzug genauso wie auf Facebook.

By | 2012-04-23T07:30:06+00:00 23. April 2012|Categories: Social Media|Tags: , , , , , |

Über den Autor:

Sabine Haas
Sie gründete 1994 das result Markt- und Medienforschungsinstitut, 2007 folgte eine Webagentur, im Jahr 2011 der Geschäftsbereich Beratung. Als Kennerin der alten wie auch Neuen Medien gehört sie zu den gern gesehenen Speakerinnen bei Fachveranstaltungen & Kongressen rund um das Thema "Digitaler Wandel/Medienwandel".

2 Kommentare

  1. André Luce 23. April 2012 um 17:22 Uhr

    Woher leiten Sie diese Ratschläge ab?

  2. dosentelefon.eu - Zuhören! Reden! 30. April 2012 um 10:09 Uhr

    […] Zuhören! Reden! Published on 30/04/2012 by Christoph Pause in digital business, digital marketing Worum geht es im Social Web? Um Gespräche, um Auseinandersetzungen, Streit, Diskussionen – mit einem Wort: Es geht um Menschen. Es geht nicht um Absatz, Umsatz, Branding, Engagement. Zumindest nicht in erster Linie, und auch nicht in zweiter. Es ist furchtbar langweilig, dass zwar alle Unternehmen auch irgendwie dabei sein wollen, dann aber doch nix anderes machen als digitales Couponing und Gutscheine an Fans verteilen. Sabine Haas hat das ganz schön zusammen gefasst. […]

Hinterlassen Sie einen Kommentar