#digitalversichert – Was wünschen wir uns wirklich?

Vor genau vier Wochen fand das zweite Finanz- und Versischerungsbarcamp in Köln statt. Neben einer großen Bandbreite an spannenden und anregenden Sessions haben wir vor allem die Gewissheit mitgenommen, dass viele mit dem Wunsch nach gutem Service für ihre Kunden nicht alleine dastehen. Aber mal ganz auf Anfang: Worum ging es eigentlich?

Ein wichtiges Thema unter den Barcampern war der digitale Servicegedanke in der Finanz- und Versicherungsbranche. Der digitale Kunde scheint in den Köpfen der Unternehmen eine besondere Rolle einzunehmen. Diese Grundeinstellung gilt es im Nachgang jedoch einmal zu überdenken. Denn: Spielt es wirklich eine Rolle, über welchen Kommunikationsweg eine Kontaktaufnahme zwischen Kunde und Unternehmen zustande kommt? Haben digitale Kunden wirklich andere Bedürfnisse? Eine spannende Frage, die viele glauben, sofort beantworten zu können. Die Diskussionen beim #fdlcamp zeigten jedoch, dass es nicht so einfach ist, wie gedacht. Im Kern bildet jede Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen das Vertrauen. Etwas, das sich rein digital häufig nur schwer bilden lässt. Auf der anderen Seite ist es möglich, dieses Vertrauen auf die Schnelle zu zerstören. Fakt ist: Wer Social Media als reinen PR-Kanal sieht, hat die Zeichen der Zeit wahrlich nicht erkannt. Die Nutzer erwarten zu Recht auch über die Kanäle einen sinnvollen Support, der über das dort häufig noch übliche „Schreibe eine E-Mail …“ hinausgeht.

An Studien, die ein solches Umdenken unterstützen, mangelt es dabei nicht. So zeigt die Untersuchung »Kundennähe von Versicherern in der digitalen Welt« als eine von vielen die Bedeutung der Mobile User Journey auf. Schlussendlich bedeutet dies, dass der Nutzer leicht verständliche, bequem zugängliche und verlässliche Angebote bevorzugt.

Doch was sind die Erwartungen ganz konkret? Im Nachgang zu den Diskussionen während des Barcamps hat die Gothaer zu dieser Fragestellung eine Blogparade gestartet, die genau das in Erfahrung bringen will. Unter dem Hashtag #digitalversichert soll in Erfahrung gebracht werden, was Kunden tatsächlich von einer Versicherung in Zeiten zunehmender Digitalisierung erwarten.

Ganz unabhängig von der eigenen Einstellung und Bedürfnissen ein toller Ansatz, denn eines ist offensichtlich: Eine Lösung kann nur gemeinsam gefunden werden. Ich bin gespannt auf die Beiträge.

By | 2016-10-14T11:09:26+00:00 14. Oktober 2016|Categories: Allgemein|

Über den Autor:

Jan-Peter Lambeck

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