Die Stufen der Integration von Social Media

Soziale Medien werden immer wichtiger und gehen auch nicht mehr weg, wie vielleicht manche Unternehmensverantwortliche hoffen. Im Gegenteil, immer mehr Nutzer tauschen sich privat und beruflich über soziale Netzwerke aus und erwarten immer stärker von den Unternehmen, an deren Produkten oder Dienstleistungen sie interessiert oder deren Kunde sie sind, dass diese genau dort auch vertreten sind. Gerade für kleine und mittelständische Unternehmen ist die Integration von Social Media mit (nicht unbedingt monetären) Anfangsinvestitionen verbunden, die oft nicht einfach so geleistet werden können.

Dabei ist es gar nicht nötig, immer gleich Vollgas zu geben. Das Engagement in Social Media kann und sollte sogar Schritt für Schritt erfolgen. Nur das garantiert, dass soziale Medien auch im Unternehmen gelebt werden, dass man sich in die Besonderheiten der jeweiligen Netzwerke einfindet und erste Erfahrungen macht. Die Erfolge stellen sich schnell von selbst ein und können dann peu à peu gezielt ausgebaut werden.

Ich empfehle Kunden gerne eine dreistufige Integration von Social Media in das Unternehmen. Wann und wie schnell diese Schritte aufeinander aufbauen, ist vom jeweiligen Unternehmen abhängig, aber es hat sich unserer Erfahrung nach bewährt, das Thema in der folgenden Reihenfolge anzugehen.

Stufe 1: Monitoring und reaktive Maßnahmen

Der erste Schritt in Social Media ist, dem Thema überhaupt erst einmal Beachtung zu schenken. Die Kunden sind schon da, sie haben Fragen und Anforderungen, für die das Unternehmen auch eine Lösung hat – aber die Kunden werden nie davon erfahren. Vielleicht haben sie sogar an das Unternehmen gerichtete Fragen oder Kritik, die unbeantwortet bleibt, oder die Fragen werden unsachgemäß von anderen Personen bearbeitet. Dabei ist der Aufbau eines ersten Monitorings leicht mit kostenfreien oder nur geringe Kosten verursachenden Mitteln schnell realisiert. Der zeitliche Aufwand für die Einrichtung und die regelmäßige Beobachtung ist sehr überschaubar. Das reaktive Engagement, also die direkte Ansprache bei Fragen und Problemen, hat jedoch schon starke Folgen auf Bekanntheit, Image und Reputation des Unternehmens, es sind also schnelle Erfolge messbar.

Stufe 2: Inhalte publizieren, Service ausbauen

Wenn erste Erfahrungen im Social Web gesammelt wurden, kann der zweite Schritt angegangen werden. Es werden Kanäle eingerichtet, die für das Unternehmen sinnvoll sind, und dann regelmäßig befüllt. Fragen und Anmerkungen werden natürlich weiterhin reaktiv beantwortet, aber das Unternehmen setzt nun auch selbst Themen und positioniert sich so als Experte und serviceorientierter Ansprechpartner. Wer früh damit anfängt, hat natürlich gegenüber seinen Wettbewerbern einen Positionierungsvorteil.

Stufe 3: Ein Social-Unternehmen werden

Nach einer Weile, in der Erfahrungen über die unterschiedlichen Kanäle gesammelt wurden, die entsprechenden Abläufe im Unternehmen verankert sind und weitere Rahmenbedingungen geschaffen wurden (wie zum Beispiel Social-Media-Guidelines), erfolgt im letzten Schritt der Social-Media-Integration die »ganzheitliche Socialisierung« des Unternehmens. Das heißt, es werden nicht mehr nur Marketing und PR-Arbeiten über soziale Netze angeboten und abgewickelt, es werden nicht mehr nur Servicefragen beantwortet, sondern die Kanäle werden aktiv durch alle relevanten Abteilungen des Unternehmens genutzt. Dazu zählen insbesondere Unternehmensbereiche wie die Personalabteilung, die neue Talente rekrutieren und bestehende Mitarbeiter mittels Social Web binden kann, die Produktentwicklung, die neue Impulse und erste Stimmungsbilder in sozialen Netzen einfangen kann, und nicht zuletzt die Führungsebene, die direkt mit Stakeholdern in Kontakt treten kann.

Die richtige Vorgehensweise entscheidet

Für alles braucht man früher oder später eine ordentliche Social-Media-Strategie, die genau besagt, welche Ziele mit welchen Mitteln durch soziale Medien erreicht werden sollen. Ein Schnellschuss, ein ungeplantes Vorgehen ist meistens kontraproduktiv. Zu einem ordentlichen Social-Media-Management gehören die richtige Strategie, die richtigen Inhalte, Kanäle und auch Personen, die das Engagement betreuen und vorantreiben.

By | 2015-07-16T10:06:05+00:00 12. August 2014|Categories: Beratung, Contentpflege, Social Media|Tags: |

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