Kundenanfragen wie auch -beschwerden werden unlängst nicht mehr nur über die Agenten von Callcentern abgewickelt. Twitter, Facebook und Co. gehören inzwischen wie selbstverständlich ins Portfolio für das jeweilige Servicemanagement vieler Unternehmen. Doch stellt sich für alle, die mit den Kundendialog via Social Media durchstarten wollen, auch zunehmend die Frage: Wohin mit den Kundenanliegen? In die PR-Abteilung? Ins Marketing? Oder sind sie nicht doch besser bei den langgedienten Mitarbeitern der bislang via Telefon mit dem Kunden in Kontakt stehenden Servicecenter aufgehoben? Wir finden: Darauf gibt es keine allgemeingültige Antwort, denn jedes Unternehmen, jedes Produkt, jede Dienstleistung verlangt nach einer anderen Lösung. [...]