Banken: Digitale Disruption oder analoges Unvermögen?

Von | 2017-02-24T16:32:12+00:00 21. Februar 2017|Kategorien: Allgemein, Kommunikation, Kunde & Produkt, Kundenzufriedenheit|

Wenn Filialbanken über Geschäftseinbrüche klagen, führen sie als einen Grund dafür gerne die Digitalisierung an. Tatsächlich ziehen Kunden sich mit ihren Bankgeschäften mehr und mehr ins Netz zurück. Persönliche Beratung wird immer weniger nachgefragt. Es ist aber zu diskutieren, was genau da passiert. Zerstört tatsächlich die Digitalisierung langjährige und gute Kundenbeziehungen? Oder ist es nicht viel mehr so, dass der Kunde bzw. die Kundin durch die Digitalisierung und den stärkeren Wettbewerb jetzt mehr Wahlmöglichkeiten hat und an Geschäftsbeziehungen mit mäßiger Kundenorientierung nicht mehr festhalten muss? Ein persönlicher Erfahrungsbericht.

Warum und wie man Kunden befragen sollte

Von | 2016-11-22T11:09:57+00:00 26. Oktober 2016|Kategorien: Allgemein, Kundenzufriedenheit, Marktforschung|

Kundenzufriedenheitsbefragungen sind ein gutes Instrument, um mit seinen Kunden in den Austausch zu kommen und wichtige Hinweise für das Qualitätsmanagement und die Produktentwicklung zu erhalten. Welche konkreten Vorteile eine solche Befragung bietet und was es bei der Installation, Durchführung und Nachbereitung zu beachten gibt, haben wir in einem kostenlosen Whitepaper zusammengefasst.

Die Stärken unserer Klassiker (3): Telefonische Befragung

Von | 2015-07-16T12:14:39+00:00 20. November 2013|Kategorien: Allgemein, Forschung, Kundenzufriedenheit, Marktforschung, Medienforschung, Methode|Tags: , |

In 2012 fanden 38 Prozent aller quantitativen Interviews, die von ADM-Instituten durchgeführt wurden (insgesamt waren es fast 21 Millionen), per Telefon statt. Somit liegt die telefonische Befragung auf Platz 1, dicht gefolgt von den Online-Interviews, die einen Anteil von 35 Prozent aufweisen. Von einer Verdrängung der telefonischen Befragung durch die Online-Befragung kann somit nicht die Rede sein. Die Forschungslandschaft erfreut sich gegenwärtig also einer ausgesprochenen Pluralität. Und das ist auch gut so.  […]

Wohin mit dem Kundenservice via Socialmedia?

Von | 2015-07-16T12:20:57+00:00 8. Oktober 2013|Kategorien: Allgemein, Digitaler Wandel, Enterprise 2.0, Kunde & Produkt, Kundenzufriedenheit|Tags: , |

Kundenanfragen wie auch -beschwerden werden unlängst nicht mehr nur über die Agenten von Callcentern abgewickelt. Twitter, Facebook und Co. gehören inzwischen wie selbstverständlich ins Portfolio für das jeweilige Servicemanagement vieler Unternehmen. Doch stellt sich für alle, die mit den Kundendialog via Social Media durchstarten wollen, auch zunehmend die Frage: Wohin mit den Kundenanliegen? In die PR-Abteilung? Ins Marketing? Oder sind sie nicht doch besser bei den langgedienten Mitarbeitern der bislang via Telefon mit dem Kunden in Kontakt stehenden Servicecenter aufgehoben? Wir finden: Darauf gibt es keine allgemeingültige Antwort, denn jedes Unternehmen, jedes Produkt, jede Dienstleistung verlangt nach einer anderen Lösung. [...]

iPad – die mobile Lösung für immobile Momente

Von | 2010-11-24T12:44:34+00:00 24. November 2010|Kategorien: Kundenzufriedenheit, Mobile|Tags: , , |

Was hat es eigentlich mit diesem iPad auf sich, fragte sich Sabine Haas kürzlich hier im Blog – und rief zu einer kleinen Umfrage auf. Mit ihr wollte sie herausfinden, wie Apples jüngster Coup von seinen Besitzern genutzt wird, in welchen Situationen, wofür, und wie es mit der Zufriedenheit mit dem iPad aussieht. Nun liegen die Ergebnisse vor. […]

Umfrage: Das iPad – Spielzeug mit kurzer Halbwertszeit?

Von | 2010-10-25T11:23:06+00:00 25. Oktober 2010|Kategorien: Kundenzufriedenheit, Mobile|Tags: , , |

Seit dem 28. Mai ist das iPad in Deutschland auf dem Markt, doch obwohl ich mich dem Gerät immer wieder auf andere Weise zu nähern versuche, liegt es immer noch viel zu oft herum. Doch warum ist das so? Um das herauszufinden, habe ich nicht nur diesen Beitrag geschrieben, wir haben auch einen kurzen Fragebogen zusammengestellt, in dem wir gerne (jenseits der Kommentare) Eure Meinungen sammeln würden. […]

IVR – die Zukunft der Servicezufriedenheitsbefragung?

Von | 2010-08-23T11:45:33+00:00 23. August 2010|Kategorien: Allgemein, Kommunikation, Kundenzufriedenheit, Marke|Tags: , , , , , |

Interactive Voice Response (IVR) macht es möglich: Die Maschine fragt und der vor wenigen Augenblicken noch mit einer Hotline verbundene Kunde teilt seine Erfahrungen durch Tastendruck oder klare Artikulation von Schulnoten, Ja/Nein o.ä. mit. […]