Banken: Digitale Disruption oder analoges Unvermögen?

Viele Filialbanken klagen über Einbrüche ihrer Geschäfte aufgrund von Digitalisierung, Direktbanken etc. Sie machen die technologische Entwicklung dafür verantwortlich, dass alte Geschäftsmodelle nicht mehr zu funktionieren scheinen und Kundenbeziehungen zerstört werden. Tatsächlich ziehen Kunden sich mit ihren Bankgeschäften mehr und mehr ins Netz zurück. Persönliche Beratung wird immer weniger nachgefragt. Es ist aber zu diskutieren, was genau da gerade passiert. Zerstört tatsächlich die Digitalisierung langjährige und gute Kundenbeziehungen? Oder ist es nicht viel mehr so, dass der Kunde bzw. die Kundin durch die Digitalisierung und den stärkeren Wettbewerb jetzt mehr Wahlmöglichkeiten hat und an Geschäftsbeziehungen mit mäßiger Kundenorientierung nicht mehr festhalten muss?

Wenn ich meine persönlichen Erfahrungen der vergangenen sechs Monate zusammenfassen soll, dann würde ich sagen: Liebe Banken, wenn Eure Kundenbeziehungen nicht besser werden, dann sind sie in der Tat nicht viel wert. Im Folgenden einige Beispiele.

Beispiel 1:

Unser Unternehmen musste seine Konten neu strukturieren und Zugriffsrechte neu vergeben. Wir haben uns zu diesem Zweck mit unserer Geschäftskundenbetreuerin (Bank A) zusammengesetzt und alles besprochen. Das Ergebnis: Sie delegierte unsere Anliegen in die zuständigen Abteilungen, die die Anträge mechanisch abgearbeitet haben. Als erstes wurden alle alten Zugänge gelöscht, danach ließ man sich etwas mehr Zeit mit der Erstellung der neuen Zugänge. Mit anderen Worten: Unser Unternehmen hatte über mehrere Wochen keinen Bankzugriff mehr und wäre ohne Konten bei anderen Banken schlicht handlungsunfähig gewesen.

Beispiel 2:

Ich habe mich für ein Immobilien-Darlehen interessiert und daher meine Hausbank (Bank B) kontaktiert. Meine langjährige Kundenbetreuerin, der ich die näheren Umstände schilderte, war nicht zuständig, da ich bei dieser Bank als Selbständige in die Kategorie »Firmenkunden« falle. Die Firmenkundenbetreuerin brauchte daraufhin mehrere Tage, um mir eine lange Checkliste zukommen zu lassen, die ich dann ausfüllen musste, um endlich ein Angebot zu erhalten. Das Ergebnis: Nachdem ich alles eingereicht hatte, fiel der Bank auf, dass die Immobilie nicht im lokalen Bankgebiet liegt (was meine Privatkundenbetreuerin längst wusste) und sie daher grundsätzlich nicht finanzieren kann.

Beispiel 3:

Also wendete ich mich mit demselben Anliegen an unsere zweite Firmenbank (Bank C). Froh darüber, hier gleich den richtigen Ansprechpartner zu kennen. Ein Irrtum, wie sich herausstellte. Da es sich um eine private Immobilie handelte, war er – so wiederum die Regel bei dieser Bank – nicht zuständig. Die zuständige Person musste erst noch ermittelt werden – was etwas dauerte –, dann aber wurde sie gefunden. Zum Glück war diese sehr engagiert und hat mich gut betreut. Als das Projekt in die Realisierung ging, war sie leider in Urlaub. Die Auszahlung des inzwischen ausgehandelten Darlehens zu erreichen, gestaltete sich schließlich als ungeheurer Kraftakt, da ich einige Unterlagen aus eigenem Verschulden zu spät auf den Weg gebracht hatte. Ein »kulantes Vorgehen« in dieser Situation zu erwirken, kam einem Kampf gleich.

Beispiel 4:

Mit meiner Hausbank (zurück zu Bank B) wollte ich einige nicht personenbezogene Unterlagen austauschen. Die Ansprechpartnerin war nicht bereit, mir diese sehr allgemeinen Bankunterlagen per E-Mail zukommen zu lassen, da dies »verboten« sei. Stattdessen stellte sie mir diese in das Postfach meines Online-Banking-Accounts. Zu diesem hatte ich in dieser Zeit aber keinen Zugriff, da ich gerade ein neues Passwort angefordert hatte. Und nein, es war meiner Bank nicht möglich, einen anderen Kommunikationskanal zu finden. Erst, als ich mich deutlich beschwerte, bewegte sich etwas.

Kundenpflege: Heute wichtiger denn je

Alle oben genannten Beispiele sind natürlich Einzelfälle und sicher nicht repräsentativ für eine ganze Branche. Andererseits könnte ich die Liste auch noch um viele weitere ähnliche Situationen erweitern.

Alarmierend finde ich die Grundkonstellation, die in allen Fällen deutlich wird: Kundenbetreuerinnen und -betreuer sind nur noch sehr ausschnittweise für ihre Kundinnen und Kunden zuständig und delegieren fast jedes Anliegen (ob freiwillig oder unfreiwillig) an irgendwelche inneren Abteilungen weiter. Dies geht soweit, dass Dank der Schlüsselung auf Beratungsteams das Wissen über den Kunden gänzlich verloren geht und dieser bei jeder Anfrage wieder ganz von vorne mit seinen Schilderungen anfangen muss.

Schlussendlich führt dieses System dazu, dass aus Kundensicht die Beziehung zum Betreuer keinen Wert mehr darstellt: Vertrauen, Transparenz und gute Erfahrungen miteinander zahlen nicht mehr auf das Konto des Kunden oder der Kundin ein. Es zählt nicht mehr viel, was man übereinander weiß und miteinander erlebt hat. Stattdessen entscheiden am Ende Computer und Checklisten über das jeweilige Anliegen. Anders ausgedrückt: Wenn ich den Weg in die Filiale gehe, erhalte ich nicht mehr als eine »Flachbildschirmrückseiten-Beratung«, wie Gunter Dueck das so schön benennt. Da stellt sich schon die Frage, wo der Mehrwert zum Onlinebanking eigentlich liegt.

Aus meiner Sicht müssen Filialbanken deutlich differenzierter analysieren, was im Zuge der Digitalisierung geschieht. Es stimmt zwar, dass viele Leistungen nicht mehr nachgefragt und eigenständig im Netz erledigt werden (Stichwort: Self-Service). In Sachen Geld gilt das aber bei Weitem nicht für alle Themen. Im Gegenteil: Da wo die eigene Kompetenz und Sicherheit aufhört, wünscht man sich Beratung. Dieses funktioniert gerade in Zeiten digitaler Medien aber immer weniger über Institutionen, sondern vielmehr über persönliche Beziehungen. Nur wenn eine echte Beziehung auf Basis von Vertrauen und Sympathie entsteht, kann die Bank erfolgreich Kunden binden. Das gilt heute mehr denn je.

By | 2017-02-24T16:32:12+00:00 21. Februar 2017|Categories: Allgemein, Kommunikation, Kunde & Produkt, Kundenzufriedenheit|

Über den Autor:

Sabine Haas
Sie gründete 1994 das result Markt- und Medienforschungsinstitut, 2007 folgte eine Webagentur, im Jahr 2011 der Geschäftsbereich Beratung. Als Kennerin der alten wie auch Neuen Medien gehört sie zu den gern gesehenen Speakerinnen bei Fachveranstaltungen & Kongressen rund um das Thema "Digitaler Wandel/Medienwandel".

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